Клиенты автосервиса — это потребители сложной технической услуги. Но покупают они совсем другое.
Запомните главное: вы продаете не услуги по замене фильтра или цепи ГРМ. Вы продаете эмоции! Впечатления от посещения вашего техцентра — вот что в итоге получает клиент. Он не сможет оценить на сколько оборотов вы затянули болты, но он обязательно оценит разговор вашего мастера о машине клиента. Он запомнит улыбку красивой секретарши на приемке, крепкое рукопожатие вашего мастера и пожелание счастливой дороги при выезде из техцентра.
Запомните — вы продаете эмоции и впечатления. Исходя из этого все ваши усилия (помимо качественного ремонта) нужно направить на получение клиентом положительных эмоций.
Выполняйте обещания и не обещайте больше, чем можете выполнить.
Скажите клиенту, что машину будут делать 3 часа, а отдать её через два. Это значительно лучше, чем обратная ситуация. Если не можете выполнить какую-либо работу, сразу честно предупредите об этом клиента.
Дайте чуть больше, чем рассчитывал клиент.
Подарки любят все. Сделайте доп. диагностику, подтяните разболтавшийся крепеж и т.д. Обязательно при выдаче автомобиля клиенту расскажите ему о выполненных доп. работах и уточните, что денег за это не брали — в качестве подарка. Такой знак внимания не останется не замечен. Вас запомнят как техцентр, где реально заботятся об автомобиле.
Рассказывайте все в деталях и подробностях.
Большинство автовладельцев ничего не понимают в конструкции автомобиля, не знают его устройство. И из-за этого боятся быть обманутыми. Клиент не понимает какие работы были проведены, зачем они, что изменилось. Непонимание и неизвестность рождают страх и стресс. Дайте максимально подробные объяснения, а ещё лучше на подъёмнике покажите что было сделано, какие детали были заменены. Даже если клиент не все реально поймет, он почувствует вашу заботу и будет благодарен вам.
Сделайте процесс обслуживания максимально комфортным.
Во время ожидания в клиентской предложите чай или кофе на выбор. Вместе с напитком принесите печенье или шоколадку. Это мелочи, но они формируют общее впечатление о посещении вашего сервиса.
Бесплатный wifi будет очень кстати.
Предусмотрите в клиентской наличие нескольких свободных розеток для зарядки телефона или ноутбука.
ТВ и свежие журналы также помогут скрасить ожидание авто.
Имя — ключ к человеку.
Называйте клиента по имени как можно чаще. По телефону и при посещении техцентра. Забыв имя клиента лучше подсмотреть его в CRM или документах, чем переспрашивать. Лучше настроить телефонию и CRM систему так, чтобы при звонке постоянного клиента ваш приёмщик сразу видел карточку с именем клиента, его автомобилем и историей заездов. Это позволит сразу обратиться к нему по имени.
Внимание после обслуживания.
В большинстве случаев все внимание клиент получает до момента закрытия заказ-наряда и получения денег. Дальше про него забывают до следующего обращения в техцентр. На фоне этой картины ваш звонок на следующий день после получения машины с вопросом о качестве обслуживания и искренним интересом, как чувствует себя автомобиль клиента, выгодно выделит ваш автосервис среди десятков других. Такое клиенты запоминают и ценят.
Будьте честными.
В большинстве случаев автовладельцы не разбираются в устройстве автомобиля. И этим очень часто пользуются приёмщики и механики автосервисов. Не зря, бизнес в сфере ремонта автомобилей считают одним из самых «серых» и мошеннических. Если вы и ваши приёмщики ведёте себя по отношению к клиенту честно, не пытаетесь «нагрузить» его не нужными работами, не впариваете дорогие запчасти, это запомнят и ответят высокой степенью доверия и лояльности. Относитесь к клиенту так, как хотели бы чтобы относились к вам. Не стремитесь сразу «содрать» с клиента по максимуму.