Сегодня рассмотрим важнейшую составляющую эффективности воронки продаж — прием звонков в автосервисе. От умения записывать клиентов по телефону на заезд зависит практически всё. Если Ваши мастера «затаскивают» в техцентр больше 50% всех потенциальных клиентов, могу Вас поздравить. У вас работают талантливые продавцы.
Основные ошибки мастеров — консультантов при приеме звонков
Клиента не приглашают на заезд
Ваш приемщик может дать подробную консультацию клиенту, но если в конце он забыл пригласить его на заезд, он снизил конверсию в 2 раза от возможной. Есть несколько типовых вариантов этого вопроса. Например, такие:
«Когда Вам удобно будет к нам подъехать?»
«Я могу записать Вас сегодня на вторую половину дня или на завтра. Когда Вам удобней?»
Желательно давать клиенту возможность выбора из нескольких вариантов. Это переключает мысли клиента с возражений на подбор «окна» в своем графике.
Мастера отвечают на вопросы как справочное бюро
В 90% случаев первичный потенциальный клиент автосервиса при звонке задает один вопрос: сколько стоит нужная ему услуга. И чаще всего, он в ответ получает просто сумму. Мастер — приемщик не вовлекает клиента в разговор, он просто отрабатывает справочником. А что нужно сделать? Самый простой и эффективный способ — задать вопрос
«Что случилось?»
Этот вопрос показывает интерес к клиенту и даёт возможность погрузить его в проблему.
После ответа потенциального клиента «Я подумаю» мастер — консультант завершает разговор
Очень немногие приемщики умеют вытаскивать сомневающихся клиентов на продолжение диалога и запись. При получении такого ответа от клиента опытный мастер не просто сразу «сдается», а пытается узнать причину сомнений и разговорить клиента. Одной из таких фраз является вопрос «А давно у Вас эта проблема?» Эта фраза возвращает клиента к его «боли». Она дает возможность еще раз «зацепиться» и вывести разговор на заезд. Например, отличным продолжением после ответа клиента будет подобный комментарий:
Да, к нам часто обращаются с такой проблемой клиенты на данной марке/модели автомобиля. Обычно, причина заключается в том-то и том-то. Срок ремонта от одного часа до 3-х. Стоимость От и До… Но для более точной оценки стоимости и сроков ремонта могу записать Вас на диагностику.
Часто клиент не готов записаться потому что он не может определиться с удобным временем. В этом случае можно самому предложить определенное время и забронировать его за клиентом. Если он не уверен, что сможет приехать, он всегда сможет перезвонить и отказаться или перенести запись.
Мастер — консультант не называет клиента по имени
Тут все просто. Имя — ключ к доверию. Это работает на подсознательном уровне. Просто при приеме звонка нужно уточнить как зовут клиента, представиться самому. И далее в процессе разговора обращаться к собеседнику по имени. Желательно при этом использовать имя в том виде, как его произнес клиент. То есть Иван Иванович не нужно сокращать до Ивана или Вани.
Прием звонков в автосервисе с использованием этих рекомендаций повысит эффективность Ваших приемщиков и увеличит конверсию из звонка в заезд. Это неоднократно проверено на результатах наших партнеров.