Продолжаем изучать основные точки контакта клиента с автосервисом. В прошлой статье мы рассмотрели представление Вашего техцентра в интернет.
Сегодня посмотрим на следующий блок — общение Ваших менеджеров при звонке или заявке.
Отслеживание звонков и заявок — основные моменты
Итак, Вам удалось на первом этапе контакта заинтересовать потенциального клиента настолько, что он решил Вам позвонить или заполнить заявку на сайте.
И тут вступает в игру Ваш мастер -консультант. Или на первой линии общения иногда может быть оператор.
Начнем с первой секунды телефонного звонка.
После какого по счету гудка Ваш колл-центр берет трубку? Если клиентов заставляют ждать больше 8 гудков, то часть и них не дождавшись ответа, перезвонит Вашим более расторопным конкурентам и запишется к ним. Так что обязательно отслеживайте процент пропущенных от общего количества входящих звонков. На больших объемах (от тысячи звонков в месяц) этот показатель не должен превышать 5-6%. Если у вас больше пропущенных, ваш колл-центр не справляется со своими обязанностями.
Метод лечения — как всегда, кнут и пряник. Назначьте премию самому результативному мастеру (или оператору), который не пропустил ни одного звонка за месяц. И систему штрафов за пропущенные звонки. Можно прогрессивную: пропустил 3% от всех входящих в твою смену — за каждый пропущенный 50 рублей. От 4 до 6% — штраф уже по 100 рублей за звонок.
В продвинутых CRM системах имеет смысл отслеживать не просто пропущенные звонки, а те пропущенные, по которым не было перезвона в течение 5 минут. Как правило, перезвонив клиенту за это время, вы успеете его вернуть и сконвертировать в заезд. Если ваш оператор промедлит, то клиент с высокой долей вероятности уйдёт к вашему конкуренту.
Тоже самое относится и к заявкам с сайта — перезвонить по оставленному номеру телефона или ответить в чат нужно максимально быстро. В вашем распоряжении буквально 5 минут для звонка и минута для чата. Промедлите с ответом — клиент уйдёт к конкурентам.
При настройке Воронки продаж нужно обратить внимание, чтобы все виды обращений фиксировались в вашей CRM. И обязательно фиксация времени ответа на входящее обращение.
Прием звонка мастером — консультантом
Следующая точка контакта — сам ответ вашего оператора. Обратите внимание на эти моменты в ответе.
Стандартное приветствие с указанием на название вашей организации и имени оператора.
Пример:
— Добрый день. Автотехцентр Мотор Сервис. Мастер Олег. Слушаю Вас.
Лучшим ответом на вопрос клиента будет: Да, мы это сделаем. Когда вы хотите приехать? На какое время Вас записать?
Не нужно сразу перегружать клиента доп информацией по оказываемой услуге, цене, акциям и другой информацией. Большинству клиентов будет достаточно услышать что вы оказываете нужную услугу и уточнить удобное время.
Если клиент начинает сомневаться, говорить что он подумает и не готов сразу ответить на вопрос по времени записи, тогда уже подключайте тяжёлую артиллерию по мастерству продаж. Вот тогда уже имеет смысл ввязывать клиента в активный разговор, задавая уточняющие вопросы по его проблеме с машиной, выясняя подробности. Задача этого этапа — погрузить клиента в его боль и предложить варианты решения. Самое простое — после выявления ситуации, предложить приехать на диагностику. Здесь отлично подходят фразы типа:
— Давайте начнем с малого, приезжайте на диагностику. Мы посмотрим что с автомобилем и после этого будет понятна причина неисправности и реальная стоимость ремонта.
Конечно, этот алгоритм относится к ремонтным работам. Если это плановое обслуживание или стандартная процедура вроде шиномонтажа, то при сомнениях клиента нужно сразу предлагать доп преимущества вашего сервиса, актуальные при данной услуге.
Основная задача при поступлении входящего обращения — записать клиента на заезд. Запомните это. Если по ремонтным работам он сразу не готов, то предлагаем запись на диагностику.
Анализ звонков — экспресс методика
Регулярно прослушивайте звонки — и вы поймёте, как качественно работают ваши операторы на заезд. В каждом целевом обращении должны быть следующие фразы вашего мастера:
В приветствии:
- название техцентра
- имя консультанта
- вопрос — как зовут клиента.
В процессе дальнейшего разговора:
- Обращение к клиенту по имени минимум 2 раза за все общение.
- Предложение записи на удобную дату и время.
Остальные элементы диалога могут отличаться в зависимости от запрашиваемой услуги и поведения клиента во время разговора. Но эти базовые фразы должны быть всегда.
Более подробно о мастерстве продаж по телефону напишу отдельную статью. Остальные точки контакта с автосервисом мы рассмотрим в следующей части.