В первых двух частях мы поговорили о привлечении клиента из интернет, побуждении его к обращению и обработке звонка вашими консультантами.
В третьей части разберём заезд клиента в ваш техцентр. Итак, клиент едет к вам в автосервис по записи. На какие моменты нужно обратить внимание?
Навигация
Первое — удобство навигации к вам. Проверьте следующие элементы:
Размещение схемы проезда на вашем сайте. Насколько она понятна? Рекомендую использовать вставку блока Яндекс Карт с указанием на ваш техцентр. Это позволит клиенту сразу на сайте понять как к вам доехать.
Обязательно научите ваших менеджеров при оформлении записи по телефону проговаривать клиенту важные ориентиры при заезде к вам. Съезд с дороги на вашу территорию, заезд под шлагбаум, в ворота и другие важные точки маршрута.
Ещё лучше записать с видеорегистратора и выложить на вашем сайте небольшой ролик как к вам приехать.
Проверьте насколько хорошо видны указатели и вывеска техцентра. Хорошая световая вывеска с объемными буквами стоит денег, но она работает на ваш имидж, конверсию из записи в заезд и продает ваши услуги. Бледный выцветший баннер сразу настроит клиента на экономию. Сделайте яркую стильную вывеску, и вашим консультантам будет проще продавать больше и дороже.
Фасад здания и территория.
Стильные яркие панели помогут преобразить даже старый фасад с потрескавшимся кирпичом. Обратите внимание на качество парковки. Дыры в асфальте и ямы с лужами лучше заделать. Также оцените как выглядит охранник при въезде к Вам в техцентр.
Интерьер
Следующий момент — оформление приемки. Обратите внимание на все элементы посещения, которые видит Ваш клиент. Сделайте удобное место ожидания (клиентскую), и клиенты не будут через каждые 10 минут дергать Ваших специалистов с вопросом о готовности своего автомобиля. На какие моменты тут стоит обратить внимание?
Удобные кресла и диваны
Выбирайте максимально комфортные исходя из площади клиентской. Перед покупкой сами посидите на них. Если вставать не захочется, можно брать:)
Телевизор
Диагональ выбирайте по расстоянию от диванов. Как правило, 40 дюймов будет достаточно. Главное, настройте приличное качество изображения. Стандартный пакет на 100 каналов вполне подойдёт.
Игровая приставка
Можете взять. Часть клиентов это оценит положительно. Главное, контролировать, чтобы основными пользователями приставки не стали Ваши мастера — консультанты и механики.
Пресса в клиентской
Журналы на авто тематику, финансы, спорт. Тоже неплохо. Но если решили завести их в клиентской, регулярно обновляйте. Минимум, раз в месяц положите свежий номер.
Приятные мелочи
Блок розеток и USB-шнуров для зарядки телефонов помогут Вашим клиентам сохранить спокойствие во время ожидания своего автомобиля. А вазочка с конфетами поднимет настроение.
Туалет
Туалет в вашем автосервисе должен быть начищен до блеска. Это очень важный пункт, влияющий на общее впечатление о вашем автосервисе. Если в туалете грязно, это может перечеркнуть все остальные ваши усилия по созданию имиджа приличного техцентра.
Трансляция рем. зоны
Монитор с камерой, транслирующий картинку в ремонтной зоне в реальном времени. Не всегда он будет полезен. Если у Вас в Рем. зоне грязные механики возятся с грязными автомобилями на грязном полу, то такое лучше не показывать.
Если у Вас в ремонтной зоне такой же порядок, как в клиентской, то можете разместить монитор. Это избавит механиков от лишних попыток Ваших клиентов посмотреть на процесс и прокомментировать их работу.
Предупредите всех сотрудников о поле видимости камеры. Желательно, чтобы пара постов не попадала в её обзор. Иногда, ремонт может потребовать таких операций, которые слабонервным клиентам лучше не показывать.
Аппарат для автоматического надевания пленки на обувь.
Очень поможет поддерживать чистоту в клиентской и выделит Ваш техцентр среди конкурентов. Как вариант подчеркнуть отношение к Вашим клиентам — установить аппарат для чистки обуви. В отелях стандартная вещь, но для автосервиса непривычная.
Кофемашина.
Установите в клиентской аппарат для продажи кофе, напитков и разных чипсов. Хотите выделиться среди конкурентов — поставьте кофемашину, и научите Ваших приемщиков или секретаршу (часто это должность называется Оператор сервис-бюро. Сокращённо ОСБ) предлагать клиентам кофе или чай с шоколадкой. Это дилерские стандарты.
Ваши сотрудники
Оденьте мастеров- приемщиков и девочку -секретаря (ОСБ) в фирменную одежду с логотипом Вашего техцентра. И заведите хотя-бы 2 комплекта брендированной формы для механиков. Они будут нужны для проведения съёмок и размещения на сайте и соц. сетях.
При появлении клиента у Вас на приемке он должен почувствовать себя желанным гостем. Ваши сотрудники должны быть готовы принять его. Хорошим тоном будет за час до заезда позвонить клиенту и подтвердить время заезда. Это снизит процент недоехавших до вас клиентов. Если клиент опаздывает, позвоните ему и уточните актуальное время с учётом его задержки. Это позволит лучше планировать загрузку.
Сбор данных о клиенте
Обязательно при заезде клиента, найдите в CRM его обращение и свяжите с заездом. Это очень важный момент! Вы увидите воронку от обращения к заезду и выручке. Это позволит отслеживать эффективность Ваших рекламных каналов и рассчитать ROI (возврат на вложенный рубль). Также соберите данные по автомобилю (марка, модель, гос. номер). Ещё лучше к этим сведениям добавить полные ФИО клиента и дату дня рождения (данные берете из прав). Вы можете использовать эти данные для дальнейшего взаимодействия с клиентом. Поздравление с днём Рождения — отличный повод подарить ему бесплатную работу или бонусы.
Резюме
У вас не будет второго шанса, чтобы произвести первое впечатление
Стремитесь быть лучшими в своем деле и показывать это клиенту сразу.