Решил написать о наболевшем. Каждый раз проводя аудит маркетинга автосервиса по новому проекту натыкаюсь на одни и те же грабли. Отсюда и вышло название заметки.
Если Вы директор, собственник или маркетолог автосервиса (хотя часть ошибок универсальны) — прочтите этот список и проверьте указанные в нем пункты. Как показывает моя практика, результаты вас могут очень неприятно удивить. Итак, поехали.
Список ошибок в порядке значимости для продаж услуг автосервиса:
Первая часть.
1. Не все телефоны работают, не всегда берут трубки. По пропущенным звонкам ваши менеджеры не перезванивают.
Это очень частая история. По моим наблюдениям, потери на входящих звонках могут колебаться от 5% от общего количества первичных обращений в техцентр (в идеальной ситуации) до катастрофических 30%. Обязательно проверяйте % пропущенных звонков. Если вы не знаете где их смотреть, у вас нет нужного отчета в вашей CRM-системе или личном кабинете телефонии, это нужно обязательно настроить.
Вы можете за неделю поднять количество звонков целевых клиентов и заездов просто обязав своих мастеров консультантов перезванивать по всем пропущенным звонкам. Какой интервал отзвона по такому звонку? Чем меньше, тем лучше. Тут против вас работает каждая минута. Вероятность, что клиент найдет другой сервис в вашем районе и запишется на обслуживание к нему в ближайшие 10 — 15 минут после звонкам к вам, очень высока. Как показывает практика, перезванивать через час и более — абсолютно бессмысленно. Кроме недовольства уже записавшегося к вашему конкуренту человека вы ничего не услышите.
Своим клиентам я рекомендую вводить стандарт перезванивать по пропущенным звонкам в пределах 10 минут. Если перезвонили позже — это необработанный звонок. И за него полагается депремирование (как и за что премировать и депремировать напишу отдельную статью. Очень большая тема).
В CRM настройте и отдельно отслеживайте пропущенные звонки и необработанные звонки. Т.е. те, по которым не было повторного звонка клиента, и ваши мастера консультанты не перезвонили. Первый показатель важен, он показывает насколько ваши линии рассчитаны на текущую загрузку звонками. Но второй показатель по необработанным звонкам ещё важней. Он показывает вам какой % реальных клиентов вы упускаете каждый день. А зная среднюю конверсию из звонка в заезд, вы это легко посчитаете. Так что можете прямо сейчас заглянуть в отчет по пропущенным звонкам за месяц и посчитать сколько клиентов и примерную выручку вы потеряли.
2. Заявки с ваших сайтов не обрабатывают
У почти каждого автосервиса сейчас есть сайт. У многих — не один. На этих сайтах размещены различные формы сбора заявок. Называются они по-разному. Заявка на ремонт, запись на обслуживание, заказ обратного звонка, и т.д. И на эти формы вам пишут клиенты в надежде получить быстрый ответ.
В большинстве случаев, клиент рассчитывает получить обратный звонок вашего мастера консультанта в пределах 5 — 10 минут после отправки формы на сайте. Но проходит 5, 10, 20 минут — и ничего не происходит. А все потому что ваши мастера приемщики не проверили привязанный к форме на сайте почтовый ящик, куда упала эта заявка. Итог — клиент ушел в автосервис, где более оперативно обработали его запрос.
Лучшее решение для владельца автосервиса- настроить CRM систему, в которой будут учитываться все поступающие звонки и заявки со всех источников. И в online режиме отображаться статусы их обработки вашими специалистами. И все заявки с форм всех ваших сайтов конечно тоже должны туда поступать. Если у вас нет сейчас такой технической реализации, проконсультируйтесь с техническими специалистами вашей CRM и веб-мастером сайта. Интеграция заявок окупит себя.
Это были две самых крупных дыры в вашем маркетинге. Остальные в следующей части.