Сегодня поговорим о таком важнейшем инструменте маркетинга, как сбор и обработка обратной связи от клиентов. Надеюсь, не нужно объяснять ценность реальных отзывов Ваших клиентов о качестве проведенного ремонта и общем впечатлении о посещении техцентра.
Как заставить клиента оставить отзыв?
Этот вопрос — реальная проблема для большинства автосервисов. Люди не хотят тратить свое время чтобы поделиться положительным опытом обслуживания своего автомобиля. Зато, если что-то не понравилось, сразу бегут на сайты различных отзовиков, порталы типа Яндекс Карты и соц. сети. Работа с таким негативным клиентом — отдельная тема. По этому вопросу была публикация Рейтинг и отзывы автосервиса.
С негативными клиентами все понятно, они жалуются сразу на весь Интернет. Но наша с Вами задача первыми отловить негатив. До того, как клиент не оповестил о нем тысячи ваших потенциальных клиентов. Самый простой способ — дать прямой доступный и понятный канал обратной связи с руководством автосервиса.
Основные каналы получения отзывов от Ваших клиентов.
E-mail директора
Это самый простой и древний способ связи в Интернет. Как правило электронная почта публикуется в разделе Контакты на сайте автосервиса. И как правило, на указанный e-mail приходит только СПАМ. И свою роль по сбору отзывов электронная почта не выполняет совсем.
Контактная форма на сайте
Второй неэффективный способ попытаться собрать отзывы. Отличается от электронной почты возможностью поставить анти -спам защиту. Это позволяет уберечь Ваш почтовый ящик от тысяч «левых» сообщений. Но как инструмент массового сбора обратной связи от клиентов, к сожалению, тоже не работает.
Оба эти канала неэффективны, прежде всего, из-за своей «пассивности». То есть они просто есть. И клиенту нужно догадаться зайти на сайт техцентра, найти электронную почту или форму для отзывов. И абсолютное большинство клиентов этого не делает. Такими каналами можно отловить максимум 5% от негативных отзывов. Остальные 95% негативов пойдут по другим, более удобным и привычным для клиента каналам.
Тема в соц. сетях
Вы можете в ваших группах ВК, Facebook и других создать чат, где Ваши клиенты будут ставить оценки вашему техцентру и писать комментарии к ним. Это уже более современный инструмент, удобный для клиентов, состоящих в ваших группах. Соц. сети позволяют написать негативному клиенту личное сообщение, уточнить детали произошедшего и разрешить ситуацию. Но и этот канал не лишен своих недостатков. Во-первых, публикации с негативными отзывами видны всем вашим участникам группы. И часто новая публикация приходит пользователю в виде сообщения. Так что о новом негативе узнают сразу все, кто состоит в группе Вашего техцентра. И второй недостаток — этот канал не собирает все отзывы. Он больше ориентирован только на клиентов, которые вступили в Вашу соц. сеть. Все остальные Ваши клиенты так и будут оставлять негатив на внешних каналах.
СМС и рассылки в мессенджерах
Самый продуктивный канал массового сбора отзывов Ваших клиентов. Отличается от всех предыдущих активным характером взаимодействия с Вашими клиентами. Т.е. Вы не сидите и ждете пока клиент оставит отзыв. Вы сами инициируйте контакт с ним. Отправляя сообщение с просьбой оценить качество обслуживания в Вашем сервисе, Вы охватываете всех Ваших клиентов.
Теперь поговорим о некоторых особенностях отправки опросника через рассылки. Лучше отправлять такое сообщение клиенту на следующий день после закрытия заказ наряда. За это время он уже сможет оценить не только свои впечатления о посещении сервиса, но и проверить работу своего автомобиля после Вашего ремонта.
Для отправки СМС или сообщения в мессенджере у Вас обязательно должно быть письменное разрешение клиента. Да, скорее всего, на конкретно этот тип сообщений на Вас не побегут жаловаться в гос. органы. Но лучше все-таки подстраховаться на 100%. Тем более, что для этого нужно всего лишь в подписываемом клиентом Акте выполненных работ добавить строчку о согласии получать служебные сообщения на его мобильный телефон. Отдельно нужно прописать строчку о получении сообщений о специальных предложениях и бонусах. Клиент может с легкостью подписать согласие на служебные сообщения, но упереться получать рекламные. Для этого и нужно дать возможность ему подписывать свое согласие на эти виды рассылок отдельно.
Рассмотрим теперь варианты получения обратной связи от клиента. В отправляемой СМС должна быть предусмотрена возможность отправить оценку. Например, так.
Оцените пожалуйста качество обслуживания в нашем техцентре. Отправьте в ответ на это сообщение цифру от 1 до 5.
Важно, чтобы Ваша CRM система была настроена на получение обратной связи от клиента с идентификацией его по номеру телефона и автоматическим выделением всех негативов в отдельный отчет.
Чат Боты — самый эффективный канал сбора обратной связи
Еще более технологичным решением является опросник через Чат бот Whatsapp. Сейчас у большинства пользователей смартфонов в крупных городах РФ установлен именно этот мессенджер. Ниже приведу пример на нескольких слайдах с конференции «День интернет рекламы», которая прошла в начале октября. Скрины с презентации компании TextBack.
Рейтинг популярности мессенджеров в РФ
Как видим, результаты впечатляют. Активное взаимодействие с клиентом после заезда — залог его лояльности. Также это прекрасный инструмент своевременного выявления негативов до появления их во внешнем интернет пространстве.