Сегодня рассмотрим важнейший фактор доверия клиентов к вашему автосервису — рейтинги и отзывы.
Вы можете сделать себе идеально оптимизированный, заполненный уникальным контентом сайт, выложить на нем 3Д-тур, профессиональные фотографии вашего сияющего техцентра и мастеров консультантов в классических костюмах. Но все ваши усилия может перечеркнуть низкий рейтинг автосервиса на Яндекс и Google картах и несколько негативных отзывов.
Где и как отслеживать отзывы на автосервис?
Отзывы на вашем собственном сайте восприниматься всерьез не будут. Уже все давно смотрят рейтинг и оценки автосервиса на независимых площадках. И самыми крупными из них являются Яндекс карты и Google карты.
Итак, чтобы повысить конверсию вашего сайта, вам нужно просто создать карточку на указанных сервисах под тем-же логином. Для Яндекс Карт — Яндекс Вебмастер. Для Google карт (Google Мой бизнес) — Google Search Console. Таким образом вы свяжете ваш сайт с карточкой автосервиса на этих порталах. Теперь рейтинг Яндекс карт будет показываться в поиске рядом с описанием вашего сайта.
Обязательно подпишитесь на уведомления о новых отзывах. На каждый отзыв обязательно требуется ответ. С положительными отзывами все просто — искренне поблагодарить клиента и пригласить на плановые работы вполне достаточно.
Помимо этих двух основных ресурсов рекомендую регулярно забивать в поиске запрос «название вашего сервиса + отзывы» и изучать список показавшихся сайтов.
Как отвечать на негативные отзывы?
А вот теперь рассмотрим самый сложный вопрос — как отвечать на негатив. Вот несколько правил, которые помогут вам снизить его пагубное влияние на репутацию вашего техцентра.
- На каждый отзыв, даже откровенную ложь, отвечайте так, как будто это написал ваш реальный клиент. Во-первых, это может быть правда. Во-вторых, потенциальные клиенты будут читать ваш ответ. И будут изначально на стороне потерпевшей стороны. Т.е. на стороне пострадавшего автовладельца.
- В ответе обязательно запросите данные о клиенте: дату заезда, марку/модель автомобиля, номер заказ-наряда. Этот запрос решает сразу несколько задач:
а) при получении ответа клиента с указанными данными, вы сможете найти его и урегулировать клиента бесплатной работой, денежной компенсацией, цветами и другими способами.
б) при отсутствии ответа, вы зарождаете сомнения в достоверности отзыва у прочитавших его. Если есть запрос о подробностях и искреннее желание разобраться в ситуации владельца техцентра, и при этом нет ответа, то такой отзыв многие посчитают фейком.
Как урегулировать негативного клиента?
Если вам удалось идентифицировать клиента, оставившего негативный отзыв на ваш автосервис, обязательно максимально подробно соберите информацию о его заезде. И перезвоните клиенту. Выслушайте его точку зрения. В зависимости от поведения человека, его настроя и данных о заезде вы сможете принять решение как урегулировать ситуацию. Если есть реальный технический косяк с вашей стороны, конечно нужно как минимум предложить бесплатную переделку по рекламации. В любом случае, пригласите клиента на бесплатную диагностику. Это позволит урегулировать негатив. В идеальной ситуации — личное общение директора техцентра и работы по устранению последствий неправильного ремонта приводят клиента к обратной точке. Он становится крайне лоялен и рекомендует ваш автосервис своим друзьям.
Эта заметка — продолжение статьи Доверие к автосервису.