Воронка продаж в автосервисе — как настроить и что измерять

Сегодня поговорим базовых принципах построения эффективного маркетинга и продаж в автосервисе. И разберем «Великую и ужасную» воронку продаж. Итак, начнем.

Основные показатели Воронки продаж

  1. Обращения
  2. Запись
  3. Заезд (заказ-наряд)

Рассмотрим их более подробно. 

Обращения

Настройте учет в CRM всех видов обращений в разрезе первичных и постоянных клиентов. Обращения могут быть:

  • по телефону
  • заявки с различных форм на сайте
  • заходы с улицы в техцентр
  • заявки из мобильного приложения, соц. сетей и мессенджеров

Каждое обращение фиксируется. В CRM отслеживается его статус. Статусы могут быть следующими:

  • Обработано
  • Пропущено

В обработанном обращении должны быть зафиксированы:

  • дата, время получения и обработки (ответ на звонок, ответ в мессенджер и т.д.)
  • ФИО мастера консультанта, обработавшего обращение
  • категорию обращения (услуги по ремонту, запчасти, партнеры, прочие, агрессивная реклама, сотрудники) — таким образом, категории классифицируют все поступающие обращения на целевые и нецелевые. В расчете конверсии воронки продаж участвуют только целевые обращения.
  • Результат: запись, задача перезвонить клиенту (с указанием даты/времени) или отказ от записи

Отказ от записи имеет следующие категории причин: непрофильный автомобиль, непрофильная работа, не устроили цена, не устроили сроки. Таким образом, категории отказов могут быть проанализированы по причинам.

Запись

Задача мастера консультанта — любое целевое обращение превратить в запись. Запись на заезд заполняется в календарь с выбором даты, времени и интервала работ. Запись должна вестись на конкретный пост. Это позволит получить полную картину по загрузке автосервиса и лучше планировать работу.

За час до планируемого заезда по предварительной записи мастер консультант должен позвонить клиенту и подтвердить, что все в силе. Если клиент не может приехать — договориться о переносе на другие дату/время. В освободившееся «окно» можно принять других клиентов.

Заезд

При появлении клиента в техцентре обязательно  уточните у него, на какое время он был записан. И найдите его в календаре. Из записи оформляется заказ-наряд.

Также обязательно уточните у клиента, был ли он в техцентре ранее. И если был — найдите карточку этого клиента. Поиск в CRM должен быть настроен по следующим данным: номер телефона, ФИО клиента, гос номер автомобиля, VIN номер. Очень часто клиента не спрашивают о прошлых заездах и создают новую карточку. В итоге база ваших клиентов заполняется дублями. 

Учет эффективности по воронке продаж

Собрав корректные данные по всем обращениям, предварительным записям на заезд и фактически совершенным заездам, мы получим картину эффективности ваших мастеров консультантов.

Учет эффективности ведите отдельно по первичным и лояльным клиентам. И по каждому мастеру консультанту. Так вы увидите лидеров первичных продаж и приемщиков, лучше работающих с постоянными клиентами. Конечно, после этого анализа имеет смысл первичные обращения переключать на первую категорию.

Поделиться
× Вопрос в WhatsApp