Сегодня поговорим базовых принципах построения эффективного маркетинга и продаж в автосервисе. И разберем «Великую и ужасную» воронку продаж. Итак, начнем.
Основные показатели Воронки продаж
- Обращения
- Запись
- Заезд (заказ-наряд)
Рассмотрим их более подробно.
Обращения
Настройте учет в CRM всех видов обращений в разрезе первичных и постоянных клиентов. Обращения могут быть:
- по телефону
- заявки с различных форм на сайте
- заходы с улицы в техцентр
- заявки из мобильного приложения, соц. сетей и мессенджеров
Каждое обращение фиксируется. В CRM отслеживается его статус. Статусы могут быть следующими:
- Обработано
- Пропущено
В обработанном обращении должны быть зафиксированы:
- дата, время получения и обработки (ответ на звонок, ответ в мессенджер и т.д.)
- ФИО мастера консультанта, обработавшего обращение
- категорию обращения (услуги по ремонту, запчасти, партнеры, прочие, агрессивная реклама, сотрудники) — таким образом, категории классифицируют все поступающие обращения на целевые и нецелевые. В расчете конверсии воронки продаж участвуют только целевые обращения.
- Результат: запись, задача перезвонить клиенту (с указанием даты/времени) или отказ от записи
Отказ от записи имеет следующие категории причин: непрофильный автомобиль, непрофильная работа, не устроили цена, не устроили сроки. Таким образом, категории отказов могут быть проанализированы по причинам.
Запись
Задача мастера консультанта — любое целевое обращение превратить в запись. Запись на заезд заполняется в календарь с выбором даты, времени и интервала работ. Запись должна вестись на конкретный пост. Это позволит получить полную картину по загрузке автосервиса и лучше планировать работу.
За час до планируемого заезда по предварительной записи мастер консультант должен позвонить клиенту и подтвердить, что все в силе. Если клиент не может приехать — договориться о переносе на другие дату/время. В освободившееся «окно» можно принять других клиентов.
Заезд
При появлении клиента в техцентре обязательно уточните у него, на какое время он был записан. И найдите его в календаре. Из записи оформляется заказ-наряд.
Также обязательно уточните у клиента, был ли он в техцентре ранее. И если был — найдите карточку этого клиента. Поиск в CRM должен быть настроен по следующим данным: номер телефона, ФИО клиента, гос номер автомобиля, VIN номер. Очень часто клиента не спрашивают о прошлых заездах и создают новую карточку. В итоге база ваших клиентов заполняется дублями.
Учет эффективности по воронке продаж
Собрав корректные данные по всем обращениям, предварительным записям на заезд и фактически совершенным заездам, мы получим картину эффективности ваших мастеров консультантов.
Учет эффективности ведите отдельно по первичным и лояльным клиентам. И по каждому мастеру консультанту. Так вы увидите лидеров первичных продаж и приемщиков, лучше работающих с постоянными клиентами. Конечно, после этого анализа имеет смысл первичные обращения переключать на первую категорию.